Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами — все о налогах

Менеджер по работе с клиентами: обязанности

Для того чтобы работать с людьми нужно обладать определённым набором личных и профессиональных качеств. Такая работа должна быть направлена на вполне определённую цель – привлечь клиентов в компанию. Для достижения максимальной прибыли для компании, менеджер по работе с клиентами должен уметь уловить настрой клиента и предложить ему то, в чём он больше всего нуждается.

Чтобы улучшить профессиональные навыки своих менеджеров, уважающие себя компании, отправляют своих сотрудников на различные тренинги. И конечно же, в обязательном порядке, определяют круг обязанностей и ключевых навыков менеджеров, а именно подробно описывают должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Кто такой менеджер

Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.

От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.

Обязанности и права

Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.

Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.
Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.

Источник: https://101biznesplan.ru/spravochnik-predprinimatelya/dolzhnostnye-obyazannosti/dolzhnostnaya-instruktsiya-menedzhera-po-rabote-s-klientami.html

5 основных разделов должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

Кто такой менеджер по работе с клиентами?

Работа с клиентами предполагает круг действий, направленных на формирование у клиента положительных впечатлений от компании и её услуг или товаров. Работа с клиентами ведёт к конечной цели – привлечению прибыли в компанию. Именно поэтому важно своевременное регламентирование обязанностей и ответственности менеджера по работе с клиентами.

Название специальности «менеджер по работе с клиентами» говорит само за себя. Специалист, в должностные обязанности которого входит контакт с клиентом, а соответственно и его поиск, привлечение в компанию, полное сопровождение в ходе контакта – это и есть менеджер по работе с клиентами.

От его работы зависит прибыль компании и её имидж.

Ваш работник хочет уволиться и вы не против, тогда статья Увольнение по соглашению сторон: основные преимущества и пакет необходимых документов поможет вам сделать это быстро и легко.

Цикл работы менеджера с клиентам.

Должностные обязанности и права менеджера

Функционал менеджера по работе с клиентами довольно широк и зависит от профессиональной направленности компании, в которой он работает, организационной структуры предприятия и иных факторов. Обобщённо обязанности и права клиентского менеджера можно сформулировать следующим образом:

Менеджер по работе с клиентами осуществляет поиск клиентов посредством использования разных каналов. Анализирует рынок предоставляемых компанией услуг, выявляет целевую аудиторию компании и каждого конкретного продукта или услуги. Производит мониторинг конкурентов.
Специалист привлекает потенциальных клиентов в свою компанию, формирует интерес к ней. Это осуществляется с помощью звонков, встреч, рекламных кампаний, презентаций и иных действий, ведущих к конечной цели.
Обрабатывает входящий трафик интереса к организации. Выясняет потребности клиентов со сформированным интересом к компании. Изучает причины обращения именно в его компанию.
Менеджер по работе с клиентами совершает сделку. Продаёт товар или услугу, следит за получением клиентом товара или услуги в полном объёме и оговоренные сроки. Оформляет необходимые документы.
Менеджер по работе с клиентами формирует положительный имидж компании в глазах клиентов. Совершает все необходимые действия, чтобы клиент в следующий раз приобрёл товар или услугу снова у него и его компании.
Менеджер вправе использовать ресурсы предприятия для достижения профессиональных целей. Для качественной работы специалист должен иметь навыки, знать теорию продаж, разбираться в продуктах и услугах, предлагаемых компанией, быть конкурентоспособным в сравнении со специалистами данного уровня других компаний. В свете этого специалист вправе рассчитывать на периодическое обучение за счёт работодателя.

Необходимо устроиться на работу, но не знаете, какие именно документы вам нужны… здесь вы найдете всю информацию.

Максимальные требования к спектру выполняемых специалистом работ прописаны в его должностной инструкции.

Должностную инструкцию менеджера по работе с клиентами можно скачать тут.

Должностная инструкция представляет собой свод обязанностей и полномочий сотрудника в подробном их описании. В ней по пунктам расписано каждое действие менеджера, которое он должен совершать, права, которыми он может пользоваться и ответственность за нарушение указанных пунктов.

Обязанность выполнения должностной инструкции прописывается в трудовом договоре.

Какие бывают клиенты и как с ними установить контакт?

Права сотрудника, характерные для данной должности, сводятся к возможности обучения, способах и возможностях получения информации, коммуникациям с подразделениями компании.

Инструкция по работе необходима для понимания менеджером своего функционала, полномочий и ответственности. В инструкции отражён пошагово весь принцип работы менеджера.

Вам нужна материальная помощь, но вы не знаете как написать заявление для ее получения — прочтите статью Как составить заявление на материальную помощь: 3 главных правила и вы ее точно получите.

Также инструкция нужна для чёткого определения выполнения или не выполнения менеджером своих функций.

Кто и когда составляет должностную инструкцию?

Разработкой должностной инструкции менеджера по работе с клиентами, в зависимости от структуры организации, могут заниматься отдел кадров предприятия, юридический отдел, руководитель отдела клиентского сервиса. Тонкости профессии, требуемые деловые качества, обязанности и необходимые права знает и понимает в большей степени руководитель данного отдела.

В силу этого составленная иными отделами инструкция в обязательном порядке должна с ним согласовываться.

Нужно получить трудовую книжку, но у вас нет возможности ее забрать лично — прочтите эту статью и напишите доверенность на получение книжки.

Выглядит должностная инструкция стандартно и включает в себя пять общих разделов:

Общие положения. В первом пункте указываются все общие вопросы, имеющие отношение к должности: назначение данного документа, порядок назначения на должность, подчинённость штатной единицы, квалификационные требования, обязательные к изучению и исполнению документы и другие.
Должностные обязанности. Здесь пошагово описывается, что должен делать менеджер: предполагает ли его должность поиск клиентов, звонки клиентам, встречи, поездки в командировку. Составление документации, презентация товара, обзор тестирований продукта и иные, предусмотренные спецификой организации, действия.
Права. Отражается список действий, которые может предпринимать сотрудник для успешного выполнения поставленных целей. Клиент-менеджер вправе рассчитывать на профессиональное обучение, может принимать решения в рамках своей компетенции, вносить предложения по повышению качества клиентского сервиса и другие.
Служебные связи. В разделе описываются взаимоотношения менеджера с подразделениями и отделами компании, которые нацелены на получение лучшего результата. Описывается способ коммуникаций, сроки ответов на запросы, время подачи заявок и иные необходимые аспекты взаимодействия.
Ответственность. Прописываются виды ответственности за неисполнение должностной инструкции со ссылками на законодательство.

Именно эти разделы являются необходимым остовом инструкции. Опираясь на них, менеджер понимает, чего ждёт от него работодатель, а руководитель оценивает его работу.

Стратегии продаж.

Оформляется должностная инструкция на фирменном бланке компании с реквизитами. Указываются название организации, присвоенный номер, дата и город подписания. Обязательно отражается название документа – «Должностная инструкция».

Нужно сократить численность сотрудников? Всю информацию о том, как это сделать, вы найдете здесь.

Документ утверждается подписью руководителя организации и, после ознакомления, подписывается сотрудником. В случае внесения изменений, необходимо повторное ознакомление и подпись работника.

Нюансы составления должностной инструкции в сфере услуг и продаж

Менеджер по работе с клиентами – это тот сотрудник, который передаёт образ компании. Поэтому в должностной инструкции важно уточнить, каким образом менеджер должен представляться при звонке, как ему стоит одеваться, какие инструменты работник может использовать для решения конфликтных ситуаций.

Менеджер по работе с клиентами в сфере услуг будет успешным и эффективным, в случае обращения клиента к нему и его компании повторно. То есть, задача менеджера состоит не столько в поиске клиента, сколько в формировании у клиента потребности в услугах конкретной компании.

Помимо коммуникативных навыков, менеджер должен знать азы рекламы и уметь правильно разработать программу лояльности клиентов. Данные нюансы также находят отражение в части обязанностей и прав в должностной инструкции менеджера по работе с клиентами.

Вы столкнулись с формой Р14001, а как ее заполнить не знаете? Статья Порядок и рекомендации по заполнению формы Р14001: 3 основных принципа поможет вам с этим разобраться.

Хотите узнать более подробно о профессии менеджера по работе с клиентами, тогда посмотрите это видео:

Источник: https://FBM.ru/bukhgalteriya/kadrovyjj-uchet/5-osnovnykh-razdelov-dolzhnostnojj-instr.html

Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция

Рассматриваемая должность характерна для любого предприятия, независимо от масштабности сферы его деятельности, будь то торговля, производство или сфера услуг.

Не имеет значения достоверное наименование должности, главное, чтобы сотрудник, находящийся на данном посту, соответствовал требованиям работодателя и каждого клиента.

Данная статья рассказывает о том, что такое должностная инструкция менеджера по работе с клиентами, какие полномочия находятся в рамках деятельности сотрудника, и какие требования предъявляются к соискателю на эту должность.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта слева или звоните по телефону +7 . Это быстро и !

Общие сведения о должности

Хороший менеджер, соблюдающий все обязанности – сплошная выгода для предприятия, ведь тогда к нему будут лояльно относиться партнеры и клиенты, улучшая при этом благосостояние фирмы.

Менеджер по работе с клиентами среди своих основных полномочий имеет не только предложение форм сотрудничества, но также и сопровождение важных операции, проведение работ, связанных с консультированием и оказанием других услуг.

Фигурируют в данном случае не только требования и обязанности профессионального характера, но и владение основными вопросами психологии, философии покупателей, маркетинга и математики. Предъявляются особые требования и к личностным характеристикам сотрудника. Иногда могут предъявляться и другие требования, их нарушение влечет дисциплинарную и другую ответственность.

Главная цель менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы

Что должен знать работник

Нормы законов, которые отвечают за регламентирование вопросов ведения предпринимательства и взаимоотношений с корпоративными клиентами.
Основы развития и существования рыночной экономики, базы предпринимательства и ведения деятельности.
Тонкости маркетинговой политики фирмы, особенности управления им, направления, в которых может проводиться исследование рынка.
Теоретические и практические особенности менеджмента, администрирования.
Ассортиментные позиции и характеристики товаров, предлагаемых в продаже.

Если речь ведется о сфере услуг, то менеджер должен владеть информацией о них.
Порядок, в котором осуществляется беспрепятственная разработка планов ведения бизнеса, проведение расчетных действий, составление графиков и линий тренда, по которым в дальнейшем времени будет развиваться предприятие и достигать поставленных целей.
Правила, на основании которых устанавливаются деловые контакты и договорные отношения с потенциальными и реальными клиентами.
Тонкости официального этикета в рамках ведения договорных отношений с клиентами.
Методики и порядок обработки сложной и простой информации посредством применения базовых средств, инструментов.

Если менеджер по каким-то причинам отсутствует на рабочем месте продолжительное время, спектр обязанностей переходит к временно ответственному лицу, которое получает права и ответственность наравне с ним.

Менеджер по услугам обязан четко знать, с чем он работает

Обязанности сотрудника

Рассматривая требования и должностные обязанности менеджера по работе с клиентами , есть несколько моментов, на которые стоит обратить особое внимание.

В первую очередь данный специалист должен:

проводить мониторинг, анализ клиентов, определять их потребностей и назначать общую направленность развития;
разрабатывать методы, с помощью которых на фирму будет поступать клиентский поток, составление схемы обращений;
осуществлять поиск клиентов посредством всех доступных способов (рекламные кампании, выставки, презентации);
выполнять работы по составлению прогноза деловой надежности клиентов, оценку их финансового состояния и обеспеченности;
организовывать переговоры с клиентами – как первичными, так и вторичными. Второй случай характерен для лиц, которые заинтересованы в продукте;
проводить деловые встречи, основанные на процессе убеждения потенциальных покупателей в исключительности предложения;
обсуждать и согласовывать проекты, решения на заключение договорных отношений, операции по согласованию разногласий;
осуществлять поиск взаимовыгодных с клиентами решений, помощь в определении с выбором, заключение действий, имеющих юридическое значение;
поддерживать контакты с клиентской базой, организовывать рабочий процесс на основании разработанных деловых схем и составление новых вариантов;
предоставлять рекомендации по эксплуатации приобретенных клиентам продуктов, консультировать по интересующим вопросам;
налаживать системы обратной связи, получать «сигналы» от клиентов, устанавливать причины, которые не устраивают последних лиц;
формировать базы данных для анализа и мониторинга, а также с целью планирование политики конкурентов в отношениях с клиентами.

Специалист должен вникать в потребности клиентов, чтобы составить перечень услуг в том виде, который их максимально удовлетворит

Правовые полномочия сотрудника

Отвечая на вопрос о том, кто такой менеджер по работе с клиентами, что он делает и чем занимается, можно отметить, что он имеет много функций, представляющих важность для самого сотрудника и для эффективности деятельности предприятия в целом. Помимо вышеперечисленных обязанностей данный специалист пользуется рядом прав, таких как:

Самостоятельное определение форм и методов, посредством которых будет происходить взаимодействие с клиентами.
Распоряжение средствами, которые вверены сотруднику для решения текущих проблем его компетенции.
Подписание необходимой документации, внесение в данные определенных изменений.
Выполнение запросов от специалистов разных направленностей, касательно предоставления сотруднику информационных сведений о текущем состоянии дел, позволяющих решить проблемы, находящиеся в компетенции работника.
Срочное или длительное требование от руководителей фирмы и от ее других работников обеспечения соответствующих организационных условий для безопасного и продуктивного труда и полноценного исполнения обязанностей.

Полномочия менеджера предусмотрены для того, чтобы он выполнял свою работу наиболее эффективно

Ответственность сотрудника

За определенные трудности и недопонимания, возникающие в ходе трудового процесса, сотрудник несет ответственность уголовного, дисциплинарного или гражданского плана.

Серьезность наказания зависит от масштабности ущерба и вреда, причиненного умышленно или по неосторожности.

Дело в том, что рабочий процесс с ключевыми клиентами требует определенных усилий со стороны сотрудника, поэтому возникают случаи по неосторожности.

Итак, к нарушениям, за которые предполагается ответственность сотрудника в ходе исполнения должностных обязанностей, относятся:

ненадлежащее выполнение дел, которые предусмотрены в рамках настоящей инструкции, установленной на основании гражданско-правового законодательства страны;
нарушения, которые были совершены при выполнении работ в пределах действия уголовного, гражданского и другого кодекса.

Ответственные меры за то, что предприятию по вине менеджера был причинен крупных ущерб, размеры устанавливаются действующими законодательными нормами РФ. Размер ответственности и ее вид зависят от масштабности причиненного вреда и от степени умышленности действий сотрудника.

Таким образом, менеджер по работе с юридическими лицами, физическими лицами и с государственными организациями имеет в своей компетенции широкий спектр полномочий. За их несоответствие законодательству или за несоблюдение трудовой дисциплины сотруднику грозит ответственность, обозначенная в законах.

Источник: https://vashbiznesplan.ru/dolzhnostnye-instruktsii/menedzher-po-rabote-s-klientami.html

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Работник, постоянно взаимодействующий с окружающими людьми, которые могут стать потенциальными клиентами предприятия, должен обладать рядом профессиональных и личных качеств. Все выполняемые сотрудником действия должны быть направлены на привлечение новой аудитории к продукции предприятия.

Именно от деятельности менеджера по работе с клиентами зависит уровень дохода компании. Данный сотрудник должен обладать способностью определять желания и потребности каждого клиента, находить индивидуальный подход к потенциальным покупателям и заключать прибыльные сделки.

В данной статье мы предлагаем рассмотреть должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Хороший менеджер, соблюдающий все обязанности – сплошная выгода для предприятия

Функции менеджмента

Каждая уважающая себя компания, стремящаяся занять лидирующую долю в определенном рыночном сегменте должна уделять повышенное внимание профессиональным навыкам своих сотрудников.

С целью повышения квалификации персонала проводятся различные лекции, семинары и тренинги.

Проведение подобных мероприятий позволяет каждому сотруднику узнать больше сведений о своих профессиональных обязанностях и получить новые инструменты для реализации производственных задач.

Менеджеры, работающие с клиентами, являются основным звеном отдела маркетинга. В основе их трудовой деятельности лежит создание тесного сотрудничества с крупными заказчиками, частными предпринимателями и физическими лицами. В задачу данного сотрудника входит разъяснение заказчикам основных сведений о выпускаемых товарах или оказываемых услугах.

Профессиональность и высокая квалификация этого должностного лица отражается на статусе предприятия и уровне доходов. Именно поэтому менеджеры, работающие с клиентами, должны постоянно самосовершенствоваться в профессиональной сфере. Данная должность является одной из ключевых на всем предприятии.

Именно от данного специалиста зависит уровень удовлетворенности клиентов исполнением обязательств договора. Благодаря правильной маркетинговой политике, предприятие сможет получить довольных клиентов, которые будут рекомендовать приобретенную продукцию среди своих знакомых.

Давайте разберем, что входит в права и обязанности менеджера по работе с клиентами.

Права и обязанности должностного лица

Клиент менеджер — это сотрудник, заключающий сделки от имени организации с заинтересованными лицами.

Права и обязанности данного должностного лица зависят от структуры компании и сферы деятельности предприятия.

Это означает, что задачи клиент менеджеров, работающих в разных областях, могут значительно отличаться друг от друга. Ниже мы постараемся обобщить всю необходимую информацию, касаемо деятельности данного сотрудника.

Специалист отдела менеджмента, работающий с клиентами, обязан заниматься привлечением потенциальных потребителей продукции предприятия. Для этого используются различные коммуникационные каналы, средства массовой информации и интернет-ресурсы. Для того чтобы определить целевую аудиторию, требуется произвести анализ основной сферы деятельности предприятия. Помимо анализа рынка, в должностные обязанности клиент менеджера входит постоянное отслеживание действий конкурентных организаций. Подробное изучение предложений конкурентов позволяет определиться со стратегией развития маркетинговой кампании и продвижения предприятия на определенном сегменте рынка.

Для того чтобы иметь возможность сделать покупателю максимально выгодное предложение, менеджер должен постоянно отслеживать изменения на рынке. Помимо этого, необходимо правильно подходить к вопросу увеличения интереса целевой аудитории к товарам, изготавливаемым предприятием. Для этого проводятся различные рекламные кампании и праздничные акции с привлечением средств массовой информации.

Говоря о том, чем занимается менеджер по работе с клиентами, следует упомянуть о важности обработки всех поступающих звонков. Рекомендуется проводить не только анализ электронной и бумажной корреспонденции, но и целевые опросы среди потенциальных покупателей.

Важно выявить какие именно параметры продукции интересуют клиентов. После этого, следует узнать, почему покупатели обращаются именно к вам или к конкурирующим организациям.

Подобные опросы помогают увеличить качество предлагаемой продукции или услуг, а также повысить имидж предприятия.

Важно обратить внимание, что в задачу рассматриваемого должностного лица входит не только подписание официальных бумаг, но и контроль исполнения обязательств каждой из сторон.

Это означает, что при договоре на поставку продукции или оказание услуг, менеджер должен убедиться, что все обязательства были исполнены в оговоренные сроки.

Также одной из обязанностей сотрудника отдела менеджмента является составление всей необходимой документации, что может понадобиться во время заключения договора.

По мнению экспертов, настоящий профессионал в этой сфере должен обладать даром убеждения, для того, чтобы вызвать желание у клиента моментально заключить соглашение о сотрудничестве.

Доброжелательность, вежливость, квалифицированность и богатый багаж знаний о товарах или услугах компании поможет создать широкую клиентскую базу.

Именно создание этой базы позволит привлечь покупателей, которые будут приобретать продукцию или услуги на постоянной основе.

Знание всех достоинств и недостатков продукции предлагаемой предприятием, поможет создать грамотное предложение, которое затмит товары конкурентов.

Для того чтобы повысить интерес к товарам организации, менеджер должен обладать навыками проведения презентаций, во время которых будут демонстрироваться основные достоинства предлагаемой продукции.

Благодаря проведению подобных мероприятий можно увеличить не только клиентскую базу, но и расширить сферу влияния в определенной рыночной нише.

Для того чтобы соответствовать всем вышеперечисленным требованиям, менеджеры должны постоянно проходить курсы повышения квалификации и различные тренинги. Изучение инструментов привлечения потенциальной аудитории и внедрение их в действие поможет увеличить прибыль организации.

Должностные инструкции

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами содержит в себе перечень требований к рассматриваемому работнику предприятия.

На страницах этого документа приведены должностные полномочия и функции сотрудников отдела менеджмента.

Помимо этого, в должностных инструкциях могут содержаться сведения о штрафных санкциях и последствиях при недобросовестном исполнении трудовых обязательств.

Согласно общему положению, данная должность является одной из ключевых в руководстве организации. В задачу менеджера входит изучение той отрасли экономики, в которой осуществляется основная деятельность предприятия.

Помимо этого, от должностного лица требуется знание базовых правил маркетинга. При трудоустройстве в данный отдел, новый сотрудник должен тщательно изучить деятельность компании, производимые товары и их особенности.

Помимо этого, потребуются навыки в составлении бизнес-планов и коммерческих предложений. Одной из основных задач клиент менеджеров является создание коммуникативных связей, нацеленных на заключение крупных сделок, связанных с продажей услуг или продукцией компании.

Для этого необходимы знание бизнес этикета и умение вести деловые переговоры. Изучение основ психологии человеческого поведения и теории общения, поможет подобрать индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю.

Однако, для того чтобы научиться применять подобные знания во время общения с клиентами, потребуется немало времени, потраченного на практику.

Полномочия менеджера предусмотрены для того, чтобы он выполнял свою работу наиболее эффективно

Согласно должностным инструкциям, установленным на большинстве предприятий, для принятия соискателя на рассматриваемую должность, руководство организации должно издать соответствующий приказ.

В случае несоблюдения трудовых обязательств и других форс-мажоров, расторгнуть трудовое соглашение можно только при помощи приказа.

Руководству предприятия рекомендуется заблаговременно назначить человека, который будет выполнять должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, во время отсутствия основного специалиста.

Давайте перечислим все, что делает клиент менеджер. В его функции входит:

Постоянное изучение потенциальных покупателей и определение их потребностей.
Использование различных инструментов привлечения клиентов и подготовка стратегии заключения сделок.
Использование различных методов наращивания клиентской базы.
Подготовка прогнозов в отношении платежеспособности потенциальных партнеров и постоянных заказчиков.
Подготовка и оформление пакета документов, необходимых для заключения договора.
Набор действий, направленных на привлечение новых заказчиков и выявление их потребностей.
Проведение сделок от имени предприятия.
Сопровождение сделок и поддержка контактов с имеющейся клиентской базой.
Поиск индивидуального подхода к VIP-клиентам.
Рассмотрение предложений и жалоб, поступающих от недовольных клиентов.
Изучение предложений конкурирующих фирм, анализ их продукции и услуг с целью выявления методов конкурентной борьбы.

Права и ответственность

Клиент менеджер самостоятельное звено администрации предприятия, который имеет право использовать различные инструменты привлечения потенциальной аудитории.

Это говорит о том, что данный специалист наделен полным правом самостоятельно решать, как потратить средства, выданные на представительские расходы. Согласно установленным правилам, в функциональные обязанности подобных сотрудников входит заключение сделок от имени организации.

Этот означает, что менеджер имеет полное право запросить у администрации компании все необходимые документы, связанные с его непосредственной деятельностью.

Важно обратить внимание, что нарушение должностных инструкций данным лицом может повлечь за собой штрафные санкции.

Порядок их начисления и размер штрафов определяется на основе трудового соглашения или действующего законодательства.

Ответственность за серьезные правонарушения, осуществленные в ходе трудовой деятельности, определяются на основе Уголовного и Административного кодекса.

Менеджер по работе с клиентами — должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности

Степень материальной ответственности регулируется на основе гражданского и трудового законодательства.

При вступлении на должность клиент менеджера, соискатель должен ознакомиться со своими должностными инструкциями, после чего поставить свою роспись в данном документе.

Задача, связанная с разработкой этой инструкции, возлагается на непосредственного руководителя фирмы либо юридический или кадровый отдел.

Особенности профессии

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, осуществляющий различные сделки и заключение соглашений от имени предприятия. Данные должностные обязанности подразумевают знание особенностей сферы деятельности и продукции компании. В качестве примера приведем организацию, занимающуюся выпуском мелкой бытовой техники.

В задачу клиент менеджера входит изучение основных функций предлагаемых товаров, их характеристик и особенностей. Помимо этого, потребуется изучить аналоги, производимые конкурентами и выявить их недостатки.

Именно знание недостатков предложений конкурентов, поможет составить грамотную маркетинговую кампанию, направленную на продвижение предлагаемых товаров.

В том случае, когда основная деятельность предприятия осуществляется на рынке услуг, эффективность работы представителей отдела менеджмента определяется количеством повторных обращений клиентов. Важно обратить внимание на то, что в задачу должностных лиц этого отдела входит формирование потребностей в услугах у потенциальных потребителей.

Для того чтобы увеличить результативность своих действий, менеджеру необходимо знать базовые правила рекламы и маркетинга.

Умение проводить различные презентации, обучающие мастер-классы и семинары с целью увеличения клиентской базы, являются главными навыками, необходимыми менеджеру по работе с клиентами.

Именно этими требованиями объясняется важность постоянного обучения и развития в профессиональной сфере.

Заключение

Резюмируя все вышесказанное, следует сказать о том, что составление должностных инструкций менеджера по работе с клиентами, является одной из первостепенных задач. Качество данного документа способствует увеличению спроса на предложения предприятия, что непосредственно отражается на прибыли компании.

Источник: https://ktovbiznese.ru/spravochnik/kadry/dolzhnostnaya-instruktsiya/dolzhnostnaya-instruktsiya-menedzhera-po-rabote-s-klientami.html

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами в сфере услуг и торговли

Для того чтобы разобраться в особенностях данной должности, необходимо ознакомиться с историей ее возникновения. На сегодняшний день профессия «менеджер» встречается практически во всех отраслях труда. Это связано с необходимостью организации, контроля и поиска путей развития на любом предприятии.

Слово «менеджер» происходит от английского «manage», что означает «управлять». В зависимости от сферы деятельности обязанности, относящиеся к данной должности, могут представлять из себя работу с документами, продажами, клиентами, персоналом.

Особенности должности

К основным обязанностям менеджера по работе с клиентами относятся:

поиск клиентов, в том числе корпоративных;
ведение переговоров;
выявление потребностей;
успешное сотрудничество;
поддержание взаимовыгодных отношений;
поиски путей удовлетворения потребностей;
заключение договоров;
налаживание обратной связи и множество других функций, обусловленных сферой деятельности и целями компании.

Основной особенностью работы с клиентами является индивидуальный подход. Как известно, никакой бизнес не сможет существовать без потребителя.

Торговля, рынок услуг, производство и все другие сферы направлены на удовлетворение потребностей. На сегодняшний день конкуренция прямым образом определяет работу с клиентами.

Предприятие, заинтересованное в развитии, уделит должное внимание именно работе с потребителем с целью быть востребованным и конкурентоспособным.

Очень важно, чтобы клиент чувствовал собственную значимость и понимал, что его мнение важно для компании.

В свою очередь, менеджер должен достичь одновременно двух целей: удовлетворение целей компании и потребностей клиента. Создать впечатление того, что потребитель услышан и его мнение важно. Построить деятельность предприятия, которое действительно будет знать, чего хочет клиент и информировать его о своих возможностях.

Менеджер должен владеть навыками ведения переговоров, знать психологические аспекты взаимодействия с потребителем. Область знаний на этом не ограничивается.

Специальность «менеджмент» является отчасти экономической и включает в себя изучение маркетинга, бизнес-планирования, теорию межличностного общения и многое другое.

Таким образом, именно на менеджере лежит ответственность за успешную деятельность компании и востребованность на рынке.

О тонкостях профессии можно также посмотреть на следующем видео:

Кто разрабатывает и утверждает инструкцию

Разработкой и утверждением должностной инструкции занимается уполномоченный руководитель для своих подчиненных. Очень часто разработку доверяют отделу кадров или юридическому отделу. Однако именно руководитель сможет учесть все требования к работе и квалификации, определяющие эффективность при приеме на работу.

Должностная инструкция — это документ, регламентирующий полномочия и обязанности работника. Несмотря на то, что ее наличие не является обязательным, и условия работы могут быть описаны в трудовом договоре, инструкция присутствует на каждом предприятии.

Ее наличие позволяет детально ознакомить работника со своими обязанностями, обеспечить понимание требований и прав, исключить недостатки в работе.

В начале работы такой документ может быть расписан не полностью и будет дополняться по мере рабочего процесса, который так или иначе будет видоизменяться.

Основные положения

К основным положениям инструкции относятся:

Общая часть (общие положения, которые описывают рабочий процесс в общих чертах).
Функции.
Должностные обязанности (рабочий график, выполнение поставленных задач).
Права (какие льготы и права имеет работник предприятия. Обычно составляются согласно Трудового кодекса, хотя внутри любой компании могут быть видоизменены, не нарушая трудовое законодательство).
Ответственность (за нанесенный ущерб, неисполнение обязанностей, не выход на работу).
Взаимоотношения (нормы этики, которые устанавливаются согласно с законами Российской Федерации и уставом компании).

Кроме этих пунктов, могут быть внесены дополнительные, которые будут характерны только для конкретного предприятия. Это очень удобно, так как различные отрасли могут требовать определенных навыков, норм безопасности труда и т. д.

https://www.youtube.com/watch?v=gRkgFLA8rw8

Здесь вы можете скачать образец данного документа

Требования к оформлению

Все документы должны оформляться согласно государственных стандартов.

В обязательном порядке на формулярах и бланках должны стоять подписи ответственных лиц: разрабатывающего этот документ, юридического и кадрового отдела, генерального директора.

Все визы вышеперечисленных людей должны закрепляться печатью компании. В обязательном порядке юрист фирмы должен проверить инструкцию на нарушения: противоречивые пункты, нарушение трудового законодательства и другие ошибки.

В свою очередь, менеджер по работе с клиентами должен ознакомиться с ней и расписаться. В случае, если инструкция была видоизменена компанией, то работник должен заново ознакомиться с ней и поставить свою подпись.

В противном случае, она будет считаться недействительной.

При коррективах необязательно полностью перепечатывать бланк, но требуется указать, что были внесены коррективы, и по новой собрать все визы руководителей различных отделов и сотрудника.

Источник: https://ZnayDelo.ru/document/dolzhnostnaya-instrukciya-menedzhera-po-rabote-s-klientami.html

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами напрямую связан с построением правильных диалогов и налаживания связей. Иногда от человека на этой должности зависит престиж организации. Довольно часто менеджеры должны отслеживать уровень оказываемых услуг. Ведь в разных компаниях специфика этой профессии может быть различна, в зависимости от разнообразия направлений.

Общая информация о должности

К примеру, реклама, продажа услуг или сервисное обслуживание. Хорошо когда человек начинает строить свою карьеру именно с подобной должности. Здесь он получает хорошие навыки ведения переговоров и анализа бизнеса. Эти умения в дальнейшем пригодятся специалистам различных сфер деятельности.

Менеджер по работе с клиентами

Когда менеджер соблюдает все свои обязанности, а так же клиенты его любят, он считается находкой для организации. Профессионал своего дела работает на благосостоянии компании. Человек на этой должности не только участвует в переговорах. Он дополнительно:

выполняет определенную работу;
консультирует клиентов;
следит за оказанием услуги.

Менеджер не только должен выполнять свои обязанности, но и обладать некоторыми индивидуальными качествами различного характера:

владение вопросами психологии;
знание философии клиентов;
знание математики и маркетинга.

Кроме того, человек на этой должности должен обладать личностными качествами. В некоторых ситуациях, в зависимости от специфики деятельности предприятия, могут выставляться иные требования. Их не соблюдение может привести к ответственности. В большинстве случаев, компании стараются принять на подобное место людей с высшим образованием по направлению экономики.

Менеджер по работе с клиентами имеет прямое отношение к руководству, поэтому опыт здесь тоже приветствуется. Перед приемом на работу человеку необходимо пройти соответствующее обучение.

Обычно оно проходит в рамках предприятия работодателя. Стаж работы при приме на эту должность приветствуется. Кандидата с удовольствием примут на работу, если он уже трудился на подобной должности в течение трех или пяти лет.

Что необходимо знать работнику?

Следует понимать, что кандидат на эту должность должен иметь соответствующее образование. Оно может быть:

экономическое;
юридическое;
психология.

Большая часть компаний уделяют особое внимание образованию своих сотрудников, поэтому постоянно отправляют людей на повышение квалификации. Для этого для них проводятся специальные тренинги либо курсы.

Несмотря на то, что у кандидата должно быть образование, он должен знать:

теорию таких наук, как маркетинг и менеджмент;
основы рыночной экономики и конкуренции;
знание компьютера;
грамотную речь;
тонкости этикета;
характер деятельности предприятия и услуг, которые оно предоставляет;
основные понятия администрирования;
навыки разработки и заполнения презентаций;
как работать с документацией, а главное правильно заполнять ее;
законодательство;
регламент деятельности предприятия;
основные моменты психологии и правил этикета;
знание современных способов связи и коммуникаций.

Человек на этой должности должен иметь отличную эрудицию и иметь коммуникабельность. Основными качествами этой профессии является способность убеждения. Так же менеджер должен уметь слушать, при этом придерживаясь вежливости. Поэтому, от человека на этой должности требуется:

хорошая устойчивость к стрессам и работоспособность;
отсутствие конфликтности;
навыки ведения переговоров;
умение быстро анализировать информацию и принимать решения;
хорошая обучаемость;
умение находить общий язык;
обладать даром убеждения;
стремления к продвижению по службе;
способность переигрывать ситуацию в интересах компании;
умение трудиться в команде.

Кроме всех выше перечисленных качеств человек на этой должности должен иметь презентабельный вид, так как он является лицом предприятия. Поэтому придется купить одежду делового стиля. У менеджера должна быть хорошо поставленная речь, ведь ему придется много разговаривать с клиентами. А с грамотным человеком всегда приятно общаться.

Обязанности сотрудника

При приеме на эту должность человек должен понимать, что ему придется выполнять большой объем работы. Он может быть отличен в зависимости от рода деятельности организации, но иметь основные направления:

Анализ населенного пункта на определения группы потенциальных клиентов. Также изучение их потребностей по категориям.
Организация и планирование трудовой деятельности с действующей клиентской базой.
Планирование методики дальнейшего общения и тактики поведения с целью извлечения выгоды для предприятия.
Организация мероприятий по привлечению клиентского потока.
Проведение переговоров с будущими клиентами и убеждение их обратиться именно в эту компанию.
Презентация товаров или услуг.
Предоставление договора на ознакомление и согласование протоколов разногласий.
Разработка программы дальнейших отношений с уже действующими и V.I.P. клиентами.
Анализ взаимосвязи с клиентами, чтобы выявить неудовлетворенность.
Составление и дальнейшее продолжение базы клиентов.
Обеспечение интересов клиентов, но не в ущерб компании.
Рекомендации по товарам и услугам.
Установление обратной связи, с целью определения причин недовольства.
Заключение договоров.
Составление отчётности о проделанной работе и пожеланий клиентов.
Организация трудовой деятельности подчиненных сотрудников, если это имеет место.
Взаимодействие с другими структурными подразделениями.

Обозначенные выше обязанности прописываются в должностной инструкции менеджера. Они составляются с учетом специфики деятельности организации, в которой трудится человек. Не обязательно прописывать все из этих пунктов. Каждая организация, на свое усмотрение, вправе добавить необходимые моменты в документ.

Читайте также! Увольнение за несоответствие занимаемой должности

Права работника

Менеджер по работе с клиентами имеет множество обязанностей в сфере своей деятельности. Они важны не только для самого сотрудника, но и эффективности работы организации в целом. Ведь именно привлечение большого потока клиентов для многих компаний приносит большую прибыль.

И если менеджер выполняет свои обязанности продуктивно, он выделяется как один из ценных сотрудников. Кроме того, его ценят в компании, как профессионала своего дела.

Кроме вышеперечисленных обязанностей человек на этой должности имеет и свои права:

Самостоятельность принятия решения по разработке методик привлечения и взаимодействия с клиентами.
Возможность распоряжаться деньгами, которые выделены на разрешение текущих вопросов в области организации привлечения клиентов.
Подписание требуемых бумаг, а так же внесение изменений в них.
Отвечать на вопросы от специалистов разных направленностей, которые касаются обстоятельств дел.
Решение проблем в пределах компетенции.
Требовать от руководства, а также других специалистов организации, условий для осуществления безопасного и продуктивного труда, а также исполнения обязанностей.

Все вышеперечисленные права работника на этой должности так же подробно прописываются в должностной инструкции.

Как на любых других должностях, менеджеры тоже допускают ошибки. Не выполнение обязанностей и допущение халатного отношения влечет за собой привлечение к ответственности. Работая с клиентами, человеку проще всего допустить ошибку, поэтому следует быть предельно внимательным.

Менеджер принимает звонки от клиентов

К ответственности менеджера могут привлечь за следующие проступки:

невыполнение объема в рамках инструкции;
нанесение ущерба компании;
неисполнение норм труда;
нарушения, допущенные в процессе труда, в частности нарушение законодательства.

Размер и вид ответственности, к которой привлекают работника, зависит от обстоятельств дела и масштаба ущерба. Ответственность, к которой может быть привлечен работник, тоже прописывается в должностных инструкциях отдельным пунктом.

Менеджер по работе с клиентами не зависимо от специфики деятельности предприятия всегда имеет большой спектр полномочий. Когда сотрудник этой должности не выполняет свои обязанности либо нарушает нормы закона, он привлекается к определенной ответственности.

Источник: https://vesbiz.ru/personal/dolzhnostnaya-instrukciya-menedzhera-po-rabote-s-klientami.html

Менеджер по работе с клиентами обязанности и требования — Кредитный юрист

Менеджер по работе с клиентами не только предлагает варианты форм сотрудничества, но и сопровождает совместную работу, участвует в обсуждении итогов, оценивает перспективу дальнейшего взаимодействия.

Залог успешной работы менеджера по работе с клиентами — индивидуальный подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении.

Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение менеджером этического кодекса поведения — в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона.

В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества, при этом не нарушив основных принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение. В нахождении такой «золотой» середины особое значение имеет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера.

Подписание необходимой документации, внесение в данные определенных изменений.
Выполнение запросов от специалистов разных направленностей, касательно предоставления сотруднику информационных сведений о текущем состоянии дел, позволяющих решить проблемы, находящиеся в компетенции работника.
Срочное или длительное требование от руководителей фирмы и от ее других работников обеспечения соответствующих организационных условий для безопасного и продуктивного труда и полноценного исполнения обязанностей.
Полномочия менеджера предусмотрены для того, чтобы он выполнял свою работу наиболее эффективно Ответственность сотрудника За определенные трудности и недопонимания, возникающие в ходе трудового процесса, сотрудник несет ответственность уголовного, дисциплинарного или гражданского плана.

В первую очередь данный специалист должен:

проводить мониторинг, анализ клиентов, определять их потребностей и назначать общую направленность развития;
разрабатывать методы, с помощью которых на фирму будет поступать клиентский поток, составление схемы обращений;
осуществлять поиск клиентов посредством всех доступных способов (рекламные кампании, выставки, презентации);
выполнять работы по составлению прогноза деловой надежности клиентов, оценку их финансового состояния и обеспеченности;
организовывать переговоры с клиентами – как первичными, так и вторичными.

Как организовать деятельность менеджера по работе с клиентами

Важно

Менеджер по работе с клиентами консультирует по всем услугам и товарам, осуществляет продажу сотовых телефонов, аксессуаров к ним, планшетов, фото- и видеокамер. Подключение к операторам связи, прием платежей, работа с кассой, ведение отчетности входят в его основные обязанности.

Они являются лакомым куском для бизнеса. С ними взаимодействует менеджер по работе с корпоративными клиентами.Он выполняет следующие обязанности.

Профессия клиент-менеджер

Средняя зарплата достигает 50 тыс. рублей. Основной документ, закрепляющий наличие трудовых связей с компанией работодателя является, как правило, трудовой договор.

Заключение Получение работы в данной сфере деятельности не отличается особой трудностью, так как спектр требований и предполагаемых обязанностей не отличается особой спецификой.
Однако большинство работодателей хотят видеть у себя в команде людей с образованием.

Но это не клише, так как зачастую навыков общения и знаний компьютерных программ и оргтехники бывает вполне достаточно для получения работы.

Это коммуникабельность, стрессоустойчивость, активность, подвижность, знание предлагаемых товаров и услуг, грамотность, умение вести деловые переговоры, аккуратность, пунктуальность.

Список качеств можно дополнить также владением иностранными языками, в особенности английским.

Внимание

Менеджер по работе с клиентами должен уметь работать с персональным компьютером, оргтехникой, знать офисные и другие программы. Их список зависит от сферы деятельности. Преимущества и недостатки работы менеджером по работе с клиентами Как и любая профессия, данная также имеет свои минусы и плюсы.

Если говорить о преимуществах, то к ним можно отнести то, что менеджер по работе с клиентами может построить хорошую карьеру, тем самым стать востребованным и получать приличную заработную плату.

Но всё же можно выделить среди них наиболее характерные, среди которых:

Осуществление анализа аудитории на наличие новых потенциальных клиентов, выявление их ключевых потребностей, их категории и направленности.
Планирование работы с уже существующими клиентами, разработка тактики общения и методики построения дальнейших отношений.
Координирование мероприятий по привлечению клиентского потока.
Организация предварительных переговоров с клиентами, которые проявили заинтересованность к продуктам и услугам компании.
Предложение проектов договоров на обсуждение, а также согласование протоколов разногласий в границах своей компетенции.
Разработка схем дальнейшей работы с наиболее выгодными клиентами из категории V.I.P.
Осуществление и поддержание дальнейшей связи с клиентами.

5 основных разделов должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

Предъявляются особые требования и к личностным характеристикам сотрудника. Иногда могут предъявляться и другие требования, их нарушение влечет дисциплинарную и другую ответственность.

Обратите внимание: так как менеджер имеет непосредственное отношение к руководителям, назначают на это место обычно лицо с профессиональным высшим образованием по специальности экономист, обязательным условием при трудоустройстве является прохождение дополнительной подготовки в рамках специализации, наличие стажа работы в этой сфере должно быть не менее 3-5 лет.

Составление резюме менеджера по работе с клиентами Эта профессия очень востребована на рынке труда. Ведь мы живем в капиталистическом мире, где для выживания необходимы навыки продаж.

В личных качествах укажите те, которые больше подойдут к пункту «Обязанности».

Менеджер по работе с клиентами для резюме может добавить положительные отзывы от прошлых работодателей, если у него с ними остались хорошие взаимоотношения.

Также стоит указать все навыки, которыми вы обладаете. Напишите также и об опыте на других работах, практиках, где вы работали с клиентами.

Это будет большим плюсом, так как покажет работодателю, что вы уже имели опыт деловых переговоров и не боитесь общения.

Менеджер: основные обязанности. менеджер по работе с клиентами

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. 2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностные обязанности Менеджер по работе с клиентами: 1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам. 3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.). 4.
6.

Источник: https://helpcredits.ru/menedzher-po-rabote-s-klientami-obyazannosti-i-trebovaniya/