[лайфхак] можно ли бороться с негативными отзывами о фирме в интернете? — все о налогах

Как работать с негативными отзывами в интернете

Работа с негативом – этой теме посвящено уже миллион сто тысяч статей.

Вроде бы, вопрос должен себя давно уже исчерпать, однако всякий раз, анализируя репутацию наших заказчиков или пользуясь чьими-либо услугами (тут уже я занимаю позицию клиента), вижу, что владельцы бизнеса допускают одни и те же ошибки. Поэтому это миллион сто тысяч первая статья о том, как себя вести и что делать, если о вас в Сети появились негативные отзывы.

Главное правило – не паниковать. Сохраняйте спокойствие и хладнокровие. Ничего смертельного не случилось.

О том, как получать оперативные оповещения о новых отзывах, мы писали в статье. Предупрежден – значит вооружен. Так что пользуйтесь, пожалуйста.

Типы негативных отзывов в интернете

Прежде чем писать, как работать с негативными отзывами, нужно для начала разобраться и уяснить, что негатив негативу рознь.

Например, бывает конструктивный негатив, где вы получаете претензию от клиента за дело: просрочили доставку, отправили бракованный товар или взяли в штат не отличающегося вежливостью менеджера.

Такой негатив вам только на пользу – вы сможете трезво взглянуть на свои недостатки, а также принять меры, чтобы стать лучше.

Вообще мы выделяем три вида негатива. Соответственно, каждый из них требует своего сценария дальнейших действий.

Реальный отзыв. Претензия в самом деле от бывшего клиента компании. Отвечать на подобного рода отзывы нужно как можно быстрее.

Такой отзыв можно узнать по большому количеству подробностей и довольно-таки красочному описанию произошедшего – реальный пользователь не забудет упомянуть точную информацию заказа (дата, время, порядковый номер).

В общем, никаких сомнений в подлинности данного отзыва возникнуть не может.

Фейковый отзыв. Комментарий от субъекта, который на самом деле не пользовался услугами вашей компании, а просто хочет испортить вашу репутацию.

Чаще всего таким черным пиаром занимаются конкуренты или лица, которых они наняли в этих целях. Однако это может быть и человек, который просто затаил личную обиду на ваш бренд – например, уволенный сотрудник.

Еще в фейковых отзывах часто оставляют упоминания о том, что вот тут да, всё плохо, а вот тут – хорошо:

Троллинг. Особый тип негатива в Сети. Чаще всего у пользователей этого типа вообще нет претензий к компании. Вполне возможно, что он на самом деле и не был вашим клиентом. Этот тип негатива исходит от людей, которые просто хотят привлечь к себе внимание и вызвать ответную реакцию.

Целые набеги троллей и людей, соревнующихся в остроумии, замечены на сайтах интернет-магазинов, специализирующихся на продаже разного рода техники. Многим, например, не дает покоя телевизор за 3,5 миллиона рублей. Да-да, 3,5 миллиона рублей, Карл! Тут всё верно и никакой опечатки нет.

В отзывах к телевизору находим вот такое:

Однако мой пример больше с юмором и тут нет цели никого обидеть. Хотя обычно тролли ведут себя немного иначе.

Последние две разновидности всегда представляют собой провокацию. Правда, в первом случае негатив обязательно будет сопровождаться какой-нибудь животрепещущей историей, пачкающей репутацию бренда.

Во втором же случае лицо, оставившее комментарий, банально хочет потешить свое ЧСВ.

Ему важен сам процесс: прицепиться к какой-либо детали или досадной ошибке, раздуть все до масштабов Вселенной, устроить скандал, обидеть, оскорбить, унизить, указать на свою правоту или просто посмеяться.

Как отличить реальный негативный отзыв в интернете от фейкового?

У любой компании, вне зависимости от тематики бизнеса, есть конкуренты. Некоторые из них совсем даже не стесняются того, чтобы прибегать к использованию черного пиара – этим могут заниматься сами сотрудники компании-конкурента, привлекаются фрилансеры или заказываются целые кампании у специализированных агентств.

С заказными негативными отзывами можно и нужно бороться. Рекомендуем, чтобы обезопасить себя, придерживаться следующих действий:

Ведите регулярную работу с отзывами. Анализируйте, сколько примерно появляется отзывов ежемесячно, на каких площадках они чаще всего размещаются, с каким интервалом люди их пишут. Если вы будете обладать подобной информацией, то чёрную работу конкурентов узнать будет довольно легко. Предположим, о вас в среднем оставляют в месяц 50 отзывов. Из них около 5 негативных. Внезапно в какой-то месяц о вас оставили 150 отзывов. Причем среди них 50 позитивных, а 100 негативных. Объективных причин для такой активности (акция, выход нового продукта) нет, поэтому стоит насторожиться. Если же вы заметили, что обычно отзывы появляются раз в 2-3 дня, а тут стали каждый день да по 10 штук – это определенно кто-то работает против вас и старается подмочить вашу репутацию.
Внимательно изучайте тексты отзывов. Поддельные отзывы чаще всего пишет определенная группа лиц. От дискурса никуда не уйдешь, поэтому повторов определенных фраз, слов, форм построения предложений не избежать. А еще реальный негативный отзыв обычно содержит в себе больше эмоций, чем технических характеристик.
Запрашивайте у авторов негативных отзывов конкретные факты. Традиционно фейковые отзывы пишутся на основе открытой к доступу информации – карточек товара, официальных материалов с вашего сайта, других уже размещенных реальных отзывов. В фейковых отзывах нет конкретики – дат, фамилий, цифр. Авторы подобных отзывов не будут подписываться своим именем и не будут оставлять данные для обратной связи – им не нужно решение никакой проблемы. Они написали негативный отзыв только для того, чтоб написать негативный отзыв. И всё. Уточняющие вопросы помогут вывести обманщика на чистую воду:

Что делать с фейковыми отзывами?

Если пользователь, оставивший о вас негативный отзыв и никак не реагирует на уточняющие вопросы, то у вас появляется прекрасный повод публично усомниться в подлинности отзыва. Почему я пишу «публично»? Да потому, что и другие пользователи тоже должны знать, что отзыв оставлен не клиентом, а третьим лицом.

Кроме того, отсутствие ответов на уточняющие вопросы дает вам возможность обратиться к администрации площадки с просьбой удалить фейковый отзыв. Можете ссылаться на 152 статью Гражданского кодекса Российской Федерации «Защита чести, достоинства и деловой репутации».

В письме не забудьте аргументировать, почему та или иная информация является недостоверной и чем порочит вашу деловую репутацию. Можно ещё упомянуть, что, если потребуется, вы обратитесь в суд.

Однако делать это вам вряд ли придётся – обычно администрация площадок сама уже предусматривает, как действовать с заказными отзывами, и прописывает все это дело в правилах. Пример – сайт «Отзовик»:

Отвечать ли троллям?

Вопрос довольно спорный. По сути, тролли просто хотят потрепать вам нервы, спровоцировать, вызвать ответную реакцию. Им просто нужен конфликт. Повторюсь, так люди самоутверждаются и тешат собственное самолюбие.

Использование оскорблений, мата, писанина со включенной клавишей Caps Lock, обилие восклицательных знаков – излюбленные приёмчики троллей. Провоцировать вас они могут следующими способами:

Представляются обманутыми, «кинутыми» клиентами. Но при этом не хотят как-либо решить проблему – игнорируют ваши уточняющие вопросы, пишут личные оскорбления, раздувают конфликт.
Выдают себя за экспертов в какой-либо области. При этом стараются выставить вас непрофессионалами. Сами рассуждают поверхностно, чужую точку зрения отрицают. Тут действует принцип «Есть моё мнение, а есть неправильное». К сожалению, мы, команда 1PS.RU, тоже частенько с этим сталкиваемся.Например, вот:
На предложение прекратить бессмысленный и беспощадный спор, тролли обычно начинают писать комментарии ещё активнее.

По нашему опыту, лучший способ борьбы с троллем – не подкармливать его, то есть не реагировать на его выпады. Хотя можно попробовать отшутиться – такой реакции комментатор вряд ли ждет от вас.

Правила работы с негативными отзывами

Не отвечайте на эмоциях

Да, иногда бывает настолько обидно, что хочется расплакаться или вычислить обидчика по айпишнику. Дайте себе время остыть.

Вдохнули-выдохнули, справились с нахлынувшим приступом гнева, взяли себя в руки и только тогда можно отвечать.

Сгоряча вы можете наломать много дров, за которые не просто потом может быть стыдно, но и которые могут неплохо так подмочить вашу репутацию. Как делать НЕ нужно – читайте в статье.
Действуйте оперативно

Правильно обработанный негатив – это негатив, обработанный здесь и сейчас. В этом случае вероятность, что негатив останется в пределах одной интернет-площадки, значительно возрастает. Известно немало случаев, когда клиент не дожидался какого-либо вразумительного ответа от компании, обижался еще больше и шел размещать свои негативные отзывы на многих и многих площадках.
Не игнорируйте негатив

Замалчивать проблему не нужно. Если о вас появился плохой отзыв, то, как минимум, необходимо прокомментировать сложившуюся ситуацию – хотя бы для пользователей, которые только собираются стать вашими клиентами.
Представляйтесь

Не стоит разбирать проблемы с личных или каких-то непонятных аккаунтов. Отвечайте клиентам или с официальных аккаунтов компании в социальных сетях, или от лица официального представителя бренда. В начале своего ответа уточняйте, кем вы являетесь в компании и почему сейчас именно вы пишете человеку.
Избегайте шаблонных ответов

Этим грешат многие компании. Составляют универсальный ответ в стиле «Спасибо, нам очень важно ваше мнение» и ставят его везде, где можно и нельзя. Мне придется вас огорчить – такого рода ответы не являются обработкой негатива. Это всего лишь отписка. Постарайтесь каждую ситуацию, каждый случай и каждое обращение рассматривать в индивидуальном порядке. Пользователь воспримет это как заботу:

Можно попробовать найти свой стиль общения и придерживаться его. Например, Сбербанк предпочитает общаться со своими клиентами в социальных сетях и на сторонних площадках в официальном стиле, а вот Тинькофф Банк придерживаются более свободного и неформального стиля:
Извиняйтесь

Если вы в самом деле совершили ошибку, признайте её. Никто не идеален и рано или поздно косячат все =). Извинения – это неотъемлемая часть ответа. Именно их обиженный клиент хочет получить в первую очередь.

Извинившись, вы нивелируете негатив, а также настроите клиентов на конструктивный диалог. Кроме того, нужно постараться найти решение проблемы и предложить его клиенту.

Помните – решение должно быть в ПОЛЬЗУ КЛИЕНТА! Даже если, возможно, вам оно не очень удобно.
Отвечайте вежливо

Читать негативные высказывания о себе – всегда неприятно. Нагрубить и нахамить в ответ – очень плохой вариант. Как минимум, это непрофессионально. Не пишите необдуманно и под действием эмоций. Обращайтесь к человеку по имени и будьте вежливы.

Игнорируйте колкости, которые написаны в ваш адрес – отвечайте только по существу, не переходя на личности и не отклоняясь от сути вопроса.
Задавайте уточняющие вопросы

Выясните у клиента детали претензии – номер заказа, дату, примерное время.

Так вы сможете точнее понять, чем вы не угодили клиенту, а также это поможет вам найти наиболее удачное решение в сложившейся ситуации.

Кроме того, уточняющие вопросы – проверенный способ отличить фейковый отзыв от реального. В фейковом отзыве вам, скорее всего, не смогут ответить ни на один из уточняющих вопросов вразумительно.
Держите клиентов в курсе происходящего

Обязательно сообщайте клиенту, какие шаги вы предпринимаете, чтобы его проблема была решена.

Если вы поддерживаете общение с тем или иным обиженным клиентом по телефону, то обязательно напишите на интернет-площадке, где изначально появился отзыв, о том, как в итоге решился вопрос.

Это важно для того, чтобы и другие пользователи увидели, что вы умеете работать в проблемных ситуациях и вам не все равно на мнение своих клиентов.
Не удаляйте отзывы

До тех пор пока вы не урегулируете все вопросы с клиентом, удалять появившийся негатив не нужно. Попытка подчистить негатив при нерешенном вопросе способна спровоцировать новую волну негативных комментариев.

Как только вы помиритесь с недовольным клиентом, нужно разбавить ленту нейтральными и позитивными высказываниями. Можете сделать это самостоятельно, а можете воспользоваться услугами профессионалов и заказать крауд-маркетинг. Кстати, в нашем блоге есть статья, в которой мы подробно описали, как мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы.

Работа с негативными отзывами – отдельный и довольно большой сегмент в плане SERM. Надеемся, вы не будете совершать ошибок и научитесь обрабатывать негатив правильно и своевременно. Если у вас остались какие-либо вопросы по тому, что делать с негативными отзывами в интернете, напишите нашим менеджерам.

Источник: https://1ps.ru/blog/dirs/2018/rabota-s-negativnyimi-otzyivami-v-internete/

Как бороться с негативом в интернете и не испортить себе репутацию

Если вы начали вести свой бизнес, будьте готовы к тому, что рано или поздно вы столкнетесь с негативом в сторону вашей компании. Но не стоит пугаться, негатив – отличный признак развития и значимости компании в своей нише. И чем больше вы будете расти, тем больше будет и негатива. Это нужно принять как факт, как плату за успех.

Но стоит ли отвечать на негатив? Я убеждена, что игнорирование негативных комментариев недопустимо, – оно лишь обличает ваши сомнения в собственных словах и действиях и показывает ваш непрофессионализм.

Молчание, в данном случае, – знак согласия с обвинениями в вашу сторону. Поэтому, первое, что вы должны запомнить – на негатив всегда нужно реагировать.

В этой статье мы поговорим о том, как правильно это делать.

И как же все-таки бороться?

Прежде чем перейти к методам борьбы с негативом в интернете, посмотрим, где же с ним можно встретиться. В целом можно выделить 6 главных площадок:

Раздел «Отзывы» на сайте компании.
Социальные сети компании.
Сайты с отзывами о работодателях (orabote.top, otrude.net, antijob.net и т.д.).
Сайты и соцсети конкурентов.
Личные страницы клиентов в соцсетях.
Сторонние сайты, форумы, блоги.

Чтобы ответ на негативные комментарии не выходил из рамок адекватности и приличия, нужно учитывать некоторые нюансы.

Ваша реакция на негатив должна быть:

Отвечать на негативные комментарии и отзывы нужно сразу же, как вы с ними столкнулись. Вы должны ответить на них в течение первых 15 минут, максимум – в течение часа.

Особенно важно быть максимально оперативным, если негатив исходит от клиента. Здесь нужно среагировать молниеносно.

Спокойной и уважительной;

Получив негативный комментарий, вы можете делать все что угодно, – кричать, рвать на себе волосы, стучаться головой о монитор, бросаться из окна, но в интернете вы не должны подавать виду, что комментарий задел вас за живое. Будьте спокойны, как водная гладь в безветренную погоду.

Очень важно также сохранять вежливый и уважительный тон общения, даже если про вас написали массу гадостей и необоснованной ерунды. Это покажет в первую очередь вас как порядочного человека. Как сказал Антон Павлович Чехов, «нельзя требовать от грязи, чтобы она не была грязью». Главное – самому не запачкаться.

Но в данном случае могут быть исключения, если вы столкнулись с маленьким проказником троллем. Но об этом – позже.

Внимательно прочитайте отзыв, оцените его трезвым взглядом и подумайте, – может быть человек, оставивший его, прав? Может быть вы и правда потратили недостаточно сил для решения какой-то проблемы с клиентом, или просто-напросто накосячили? У всех бывает. В данном случае самое лучшее решение – признать свою вину и загладить ее как можно скорее.

Что касается общения не с клиентами, а с читателями блога/подписчиками в соцсетях, здесь действует тот же принцип. Признание собственной вины поднимет вас в глазах читателей, так как покажет, что вы – живой и честный человек, способный на ошибки.

А теперь посмотрим, что не нужно делать ни в коем случае при встрече с негативом.

Что нельзя делать:

Мы уже сказали об этом в начале статьи, но повторюсь, – молчать нельзя категорически. Отсутствие реакции на негативные отзывы показывает, что вы равнодушны к своим клиентам/подписчикам/читателям, а также не заботитесь о своей репутации.

Удаление негативных комментариев – это путь в никуда. Оно способно разжечь такое пламя ответной ярости, которое может испепелить ваш бизнес дотла. Но даже если до этого не дойдет, вы потеряете большую часть клиентов, – рано или поздно они поймут, что с вашей компанией лучше не иметь дело. Наличие же у вас негативных комментариев говорит о том, что вы честный, прозрачный бренд.

Еще хуже, – редактировать комментарии. Однажды мы натолкнулись на рерайт одной из моих статей, – рерайт сравнительно неплохой, со множеством обновленных скриншотов.

Мы оставили комментарий («Как вам хватило совести так нагло написать статью почти как у «Текстерры»?»), но ответа сразу не последовало.

Позже мы зашли на сайт и увидели, что модераторы изменили наш комментарий, добавив в него хвалебные речи в честь рерайтера. См. на скриншоте ниже.

Думаю, понятно, что со стороны такие комментарии выглядят неправдоподобно.

Источник: https://TexTerra.ru/blog/kak-borotsya-s-negativom-v-internete-i-ne-isportit-sebe-reputatsiyu.html

Все про негативный отзыв в Интернете

Оставляя отзывы в интернете, люди ставят перед собой цель быть услышанными другими потребителями, а некоторые даже не задумываемся о том, как один отзыв может повлиять на дальнейшую работу организации.

Получив негативные эмоции, человек использует свое самое страшное оружие воздействия на других людей, хотя такие отзывы пишутся в основном сгоряча и зачастую преувеличивая фактически произошедшие обстоятельства.

Не задумываются также люди и том, что за отзывы, не соответствующие фактическим обстоятельствам дела, их могут привлечь к ответственности за причинение ущерба репутации организации (кстати читайте подробнее по вопросу защита деловой репутации по ссылке).

Поэтому перед тем как писать отзыв, мы настоятель рекомендуем Вам ознакомиться с положениями об ответственности, ведь сама организация имеет право подать в суд за клевету, если докажет, что обстоятельства, указанные в отзыве, не соответствуют действительности. Лучше подготовиться и иметь на руках доказательств, которые будут подтверждать ваши слова в Интернете.

ВНИМАНИЕ: как адвокат, я готов защищать интересы компании, которая попала в беду или гражданина, к которому предъявлены необоснованные требования со стороны получателя негативного отзыва.

Люди оставляющие отзывы о каком-либо предприятии, не важно будь то положительный отзыв или отрицательный, должны раскрыть и передать всю суть эмоций, перенесенных от того или иного мероприятия. Поэтому давайте попробуем с Вами разобраться, как же правильно писать отзывы в Интернете и как быть, если репутации вашей организации нанесли серьезный урон.

Как написать негативный отзыв?

Думаю, не стоит указывать на тот факт, что при составлении отзыва следует следить за орфографией, ведь историю будут читать тысячи людей. Также следует воздержаться от ненормативной лексики, даже если чувства на столько оскорблены, что иными словами выразить свой негатив невозможно.

Помните, доступ в Интернет есть также и у несовершеннолетних, поэтому необходимо сдерживать свои эмоции.

Необходимо подобрать такие слова, которые помогут иным потребителям представить перед глазами то, что видели именно Вы, что хотите предупредить их о своего рода опасности, которая может им грозить если они воспользуется услугами той организации. Давайте разберем на конкретном примере:

«В ресторане плохое обслуживание, меню принесли с опозданием, официант не поздоровался, еда была похожа на испорченную. Руководство ресторана не умеет управлять рестораном. Никогда больше не пойду в данный ресторан, из-за него у моего мужа было несварение».

Почему этот отзыв плохой? Давайте разберем по пунктам:

Нет конкретики, что за блюдо, какой официант их обслуживал. Встаньте на место управляющего, как ему найти виновных лиц?
Необоснованные обвинения касательно здоровья супруга и руководства ресторана;
Отзыв является безликим, или как сейчас любят говорить в Интернете «фейковый» как же в таком случае руководству ресторана возместить ущерб или моральный вред потерпевшим, вступить с ним в переговоры?

Стоит отметить, что существуют специальные органы, которые занимаются проверкой таких заведений, а значит необходимо также писать жалобу в соответствующие инстанции (например, жалобу в Роспотребнадзор), если руководство предприятия не желает возмещать вам моральный вред без обращения в судебные инстанции.

Важно оставить свои контакты: телефон, электронный адрес или ссылку на социальную сеть, для обратной связи.

Каким языком писать отзывы «канцелярским» или обычным это выбор каждого человека, но мы должны вас предупредить, что, если руководство предприятия обратится в суд, в таком случае, Ваши слова и доказательства вашего отзыва будут играть ключевую роль при вынесении решения.

Ответ на негативный отзыв

Также хотелось бы дать пару советов руководству предприятия, которое получило в свой адрес негативный отзыв. Не стоит также выяснять отношения в Интернете и писать о том, что это ложь и провокация. Помните, от ваших действий и слов будет зависеть дальнейшая работа предприятия. Предпримите следующие действия для устранения негативного отзыва из интернета:

Выяснить, как можно больше о случившемся инциденте, а также о виновных лицах и «пострадавших» граждан и свяжитесь с ними, лучше всего провести очную ставку между ними чтобы выяснить конкретные детали случившегося.
В случае, если сотрудник или вы лично признаете свою вину, необходимо взять с сотрудника письменную объяснительную и назначить встречу с недовольными клиентами.
Принести извинения клиентам и предложить альтернативу, к примеру возврат денежных средств и в таком случае, клиенты могут согласится убрать негативный отзыв.

В случае если расследование приведет к отсутствию вины предприятия, вам необходимо написать ответ, что проведена служебная проверка и слова клиентов не были подтверждены.

Главное соблюдать в ответе деловую этику и вежливо попросить убрать негативный отзыв, поскольку он не соответствует действительности.

В случае отказа на просьбу убрать отзыв, вы имеете право защитить свою деловую репутацию в суде, где возможно заявить убытки, понесенные в соответствии с опубликованным отзывом.

Смотрите также видео по вопросу защиты деловой репутации организации:

Отрицательный отзыв о компании

Зачастую такие отзывы являются происками завидующих успешной деятельности конкурентов, чтобы снизить рейтинг или вообще лишить клиентов своего “врага”. Привлечь к ответственности в таких вопросах довольно трудно, тем не менее возможно.

Для этого необходимо доказать, что это действительно действия конкурентов, для этого необходимо обратится в правоохранительные охраны с заявлением на возбуждение уголовного дела за клевету.

Если же выявить виновное лицо не получилось, следует обратится к администрации сайта.

Это такие же люди, они прекрасно понимают, что, если на сайте опубликована ложь, да еще с ненормативной лексикой или содержащей рекламу иного предприятия, они с радостью уберут такой отзыв и принесут извинения в Ваш адрес, предоставят данные о размещение, которые могут помочь найти виновного.

Защита деловой репутации в Интернете

В наше время репутация организации играет большую роль в ведении бизнеса, а значит хороший руководитель либо признает свою вину и компенсирует ущерб потребителю, либо же проведя расследование выяснит, что отзыв является несостоятельным и наносит ущерб прибыли предприятия.

В таком случае, руководитель выясняет, что за гражданин оставил данный отзыв и идет за защитой прав своего предприятия в суд.

Важным фактом является то, что ответчиком по такому иску будет не только то лицо, которое оставило отзыв, но еще и Интернет ресурс, опубликовавший и отказавшийся удалять данный отзыв о Вашей организации.

Как доказать, что ваше предприятие не справедливо оговорили в интернете? Здесь Вам помогут следующие доказательства:

Видеозаписи непосредственно в день инцидента;
Свидетельские показания сотрудников или иных лиц, не заинтересованных в вашей победе являющихся непосредственными свидетелями произошедшего;
Распечатку с сайта опубликовавшего негативный отзыв, надлежаще заверенную нотариусом;
Иные возможные доказательства.

Какой суд рассматривает споры по защите чести предприятия? В этом нам поможет Арбитражный процессуальный кодекс РФ, в котором четко прописано, что только Арбитражным судам дозволено рассматривать подобные споры о защите юридических лиц, если Вы физическое лицо, то защищаться будете в судах общей юрисдикции, но тут скорее наверное будет оскорбление, с которым придется бороться (по ссылке, как бороться с оскорблением в Интернете). Желаю Вам удачи в защите чести и достоинства своего предприятия и напоминаю, что данный вид спора является одним из самых сложных, поэтому настоятельно рекомендую дополнительно проконсультироваться, в том числе это можно сделать со мной, а уже после начать действовать.

Источник: https://katsaylidi.ru/blog/vse-pro-negativnyj-otzyv/

SERM: как справиться с негативными отзывами в интернете

За последние несколько лет потребители поменяли модель принятия решения о покупке. Больше значения стало уделяться поиску информации о товаре и продавце.

На смену AIDA пришла разработанная японскими маркетологами модель AISCEAS:

Что изменилось? Процесс выбора товара для потребителя усложнился, и в то же время выбор стал более осознанным. Вспомните, как вы сами выбирали телефон, ноутбук или автомобиль.

Заходим на специализированный сайт сравнения по характеристикам, определяемся с моделью, затем читаем обзоры журналистов и отзывы людей, уже купивших этот товар. А еще спрашиваем мнение у наших друзей в социальных сетях.

Всё это потому, что мы доверяем другим потребителям.

По данным Deloitte & Touche Agenсy, 62% людей, принявших предварительное решение о покупке какого-то товара, читают о нем отзывы в интернете. 72% опрошенных американцев заявили, что доверяют отзывам в онлайне и на их основании делают выбор товара и продавца (исследования университета Иллинойса).

В Украине интернет-отзывам доверяют еще больше — 80% респондентов (TNS Украина, Digital Life). Это происходит не только стоварами, но и с услугами. Например, вы собираетесь в отпуск или командировку. Отель на Booking.

com (airbnb, …) выбирается с учетом отзывов и оценки пользователей: в гостинице, у которой рейтинг 8 баллов и ниже, лучше не жить. По приезду в чужой город ищем ресторан по отзывам и чекинам в Foursquare (Tripadvisor, …) или упоминаниях в социальных сетях.

Накормили вкусно — лайк. Медленный сервис — гневный комментарий в Foursquare.

Новый сервис — бесплатный SEO-аудит сразу от нескольких лидеров Единого Рейтинга российских SEO-агентств.
Как работает: на сайте digital-рейтингов Ruward вы отправляете заявку сразу в двадцать топовых SEO-компаний и получаете от них отчёты о состоянии своего сайта. Услуга полностью бесплатна.

Узнать подробности и отправить заявку >>>

Украина повторяет вектор развитых стран:

В Британии 40% розничных продаж в непродуктовом сегменте совершаются под влиянием диджитала — интернет-реклама, онлайн-продажи, поиск продавца/товара в интернете и дальнейшая покупка в офлайне, чтение отзывов перед покупкой и т. д. (Deloitte);
Среди опрошенных украинских интернет-пользователей 84% заявили, что если их заинтересовала какая-то реклама по ТВ, они ищут информацию об этом товаре в интернете (TNS Украина);
19% респондентов, когда совершали покупки в магазине, проверяли по мобильному телефону, где этот же товар можно купить дешевле (TNS Украина).

Влияние интернета на принятие решения при выборе товара и продавца увеличивается с каждым годом. Для отдельных бизнесов это становится настоящей проблемой: люди не покупают их товары, если видят негативные отзывы в онлайне.

Представьте, вы хотите застраховать автомобиль, выбираете страховщика, и затем находите отзывы о том, что компания не платит своим клиентам при наступлении страхового случая. Уверен, им вы свои деньги не дадите и выберете другую страховую компанию.

Источник: https://www.cossa.ru/234/44652/

5 мифов о борьбе с негативом в интернете

Негатив в интернете – вопрос крайне неоднозначный.

Позиции специалистов по вопросу разнятся от: негатив – крутой трафиковый инструмент: продумал и организовал слив – получил тысячи переходов на сайт; до: из-за негатива вертикаль интернет-продаж может просто рухнуть.

Единой правды для всех нет, и если для PR-специалиста крупной, серьезной организации выброс негатива в Сеть – это коллапс, то для, скажем, PR-специалиста какого-то мероприятия – подарок жизни.

Но сегодня речь пойдет именно о негативе для серьезных компаний и брендов. И о мифах с этим связанных.

Миф 1. Отзывы никто не воспринимает всерьез. Да и вообще их редко читают

Это большое заблуждение. Отзывы читают, и при том постоянно.

И это только ваши потенциальные клиенты. А еще есть возможные партнеры и сотрудники, которым тоже интересно, что думают о вашей компании незнакомые люди.

Другой вопрос в том, что подсчитать репутационные потери в денежном эквиваленте пока не получается. Никто не скажет, сколько человек отказались покупать товар в вашем онлайн-магазине, потому что прочитали на сайте отзывов негативный комментарий. Количество «потерянных» клиентов может исчисляться единицами, а может – десятками.

К сожалению, проблема необходимости борьбы с негативом в сети встает только тогда, когда не замечать этого уже невозможно. То есть, когда ситуация уже сильно запущена, и для решения проблемы необходимо проделывать сложную, комплексную и долгосрочную работу.

Миф 2. Специалист по SERM – придуманная должность. Чтобы вытеснять плохие отзывы из ТОПа, просто нужен большой бюджет. С этой работой справится обычный сеошник

Не все здесь можно решить просто деньгами. Например, крупные сайты почти невозможно сдвинуть дальше 5-6 точки выдачи, сколько бы денег вы туда не вливали. В таком случае мы используем другие методы.

Во-первых, полное удаление негативного отзыва (или целой ветки) с сайта. В этом случае мы задействуем личные контакты с модераторами – с некоторыми даже удается договориться о бесплатном удалении, если, например, получается доказать, что отзыв 100% фейковый.

Если убрать негатив таким способом не удается, можно попробовать разместить положительный отзыв задним числом – опять же, через модератора сайта. Где-то схема работает только за деньги, а где-то не работает вообще.

В любом случае, чем больше клиентов мы приводим на сайт, тем лояльнее к нам относятся отзовики.

Во-вторых, параллельно с нейтрализацией негативных отзывов идет создание и продвижение нового качественного контента.

Ведется анализ возможных площадок и для публикации выбирается тот ресурс, который наиболее подходит на роль «вытеснителя».

Если заполнять ТОП новыми сайтами и играть на вытеснение, то вполне можно за 5-6 месяцев расчистить выдачу. Чем более серьезные сайты висят в ТОПе, тем дольше их вытеснять.

Миф 3. Платить агентству необязательно, ведь можно организовать автоматизированную зачистку, например, через закупку статейных ссылок

Закупка статейных ссылок – это только одна мера из целого комплекса. Как уже было сказано выше, крупные сайты очень сложно вытеснить из ТОПа: можно сливать бюджет, а эффекта все равно не будет.

Поэтому большое значение имеет адекватный анализ ситуации – бывают случаи, когда лучше вообще не браться за вытеснение какого-то ресурса, дабы не тратить время и деньги. Есть другие решения, которые помогут нивелировать негатив на таком сайте.

Например, можно использовать фишки, которые позволяют позитивно влиять на репутацию без прямой конфронтации со стороной, которая целенаправленно размещает негатив.

Это псевдонегативные отзывы (когда создается впечатление, что автор отзыва недоволен, но в целом сообщение имеет позитивный характер), гиперотзывы (очень большие и подробные отзывы, внушающие доверие), видео- и фотоотчеты и, конечно, создание новых веток с отзывами на других, подконтрольных нам ресурсах.

Параллельно с зачисткой отзывов должна вестись работа с текстами. Создание и размещение пресс-релизов, комментариев представителей компании, написание сравнительных обзоров – все это в конечном итоге также повышает репутацию клиента в интернете.

Миф 4. Вычищение ТОПа – это очень длительный процесс, который затягивается на долгие месяцы

Отчасти это правда. Но все зависит от запущенности ситуации. В нашей практике было много сложных случаев.

Например, однажды нашим клиентом была крупная корпорация, выпускающая промтовары для дома.

За ее репутацией никто никогда не следил, и дошло до того, что по основным репутационным запросам в результатах поисковой выдачи ТОП-10 был только один позитивный сайт – и тот корпоративный.

Все остальные ресурсы были заполнены негативными отзывами. В ТОП-20 было только 4 сайта, положительно или нейтрально характеризующих компанию.

В итоге, по результатам уже первого месяца нам удалось добиться, чтобы в ТОП-10 осталось только два негативных сайтах (на 4 и 7 местах), остальные 8 – позитивные и подконтрольные.

А про результатам шести месяцев работы в ТОП-10 вообще не осталось негативных сайтов.

Выдача была такая: 3 официальных источника (1 корпоративный и 2 соцсети), 5 веток на сайтах-отзовиках под нашим контролем, 2 публикации в СМИ.

Миф 5. Репутационный менеджмент скоро потеряет свою актуальность

Когда мы, в своем агентстве начинали в 2010—2011 годах, репутационный менеджмент был совершенно новым направлением, и мало, кто понимал, зачем это вообще нужно.

И все равно к нам часто приходят уже тогда, когда «даже босс заметил негатив в Интернете», а во всей выдаче из приличных позиций остался только корпоративный сайт. Но мы думаем, что где-то еще лет через пять это будет обязательным для каждого бизнеса, который так или иначе представлен в сети.

Более того, уже сейчас по нашим наблюдениям есть впечатление, что даже поисковики учитывают негативные отзывы о компаниях при ранжировании сайтов. То есть негатив переходит в плоскость совершенно базовых вещей, без которых вести какую-то деятельность в интернете, особенно коммерческую – тяжко.

Конечно, сайты-отзовики будут работать над фильтрацией необоснованного негатива, но чтобы модерировать каждый отзыв, нужно иметь огромный кадровый ресурс, которого у таких площадок попросту нет.

Поэтому вопрос контроля за своей деловой репутацией в сети год от года будет только набирать актуальность. Защита от возможного черного пиара станет обязательным условием для ведения успешного бизнеса.

Тот, кто не будет об этом заботиться, окажется в итоге в пролете.

Об авторе:

Валерий Жерегеля,

CEO агентства «Reputazzi»

Источник: https://mediabitch.ru/5-mifov-negative/

Негативные отзывы о компании: что с ними делать

Всем не угодишь, и невозможно понравиться всем, но этого и не нужно.

Ведь негативные отзывы на самом деле дают возможность компании смотреть на свои слабые стороны и совершенствовать сервис, так же прокачивать клиентоориентированность и быть ближе к своему клиенту, тем самым повышая лояльность. Поэтому о том, как реагировать на негативные отзывы, как работать с ними и как отвечать на них , мы поговорим в этой статье.

Напиши мне, напиши

И вот на Вашем сайте или на любом другом ресурсе, где позиционируется Ваша компания, появился ОН — негативный отзыв клиента. Что делать? На своем сайте, возможно, еще есть функция удаления, в социальных сетях тоже. А вот на сторонних порталах такой функции может и не быть. Что тогда делать? Отвечать!

Причем, отвечать грамотно и продуманно. Ведь хорошие ответы на негатив клиента повышают доверие к компании и еще раз говорят о том, что Вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив — всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать. Поэтому не стоит бояться негативных отзывов или того, что они испортят Вашу, уже наработанную хорошую репутацию в сети.

К тому же есть три жирных плюса в негативных отзывах о компании, о которых мало кто думает. Но всё же мы, маркетологи, должны как раз уметь смотреть на такие вещи не как принято делать это у “нормальных” людей:

Негативные отзывы хорошо решают такую проблему в компании, как наработка собственных шаблонов-ответов на возражения. То есть, Вы мониторите все ваши негативные отзывы, и исходя из этого, можно сделать определенные выводы по возражениям клиента. Теперь легко можно заготовить шаблоны, которые бы могли использовать Ваши менеджеры, для ответов на такие возражения по телефону или при встрече с клиентом.
Негативные отзывы в интернете помогают понять основные боли клиента. Зачем Ваш продукт покупают? Потому что хотят решить какую-то “боль” или проблему. И если в негативных отзывах чувствуется, что человек просто наконец-то высказывает эту боль, возьмите это на карандаш и постарайтесь сделать так, чтобы Ваша компания решала эти боли и у других клиентов.
Негативные отзывы помогают укрепить лояльность постоянных клиентов. Как мы уже говорили, клиенты будут видеть, что компания, которую они выбрали и которой они доверяют — не уходит от проблем, а решает их. Это значительно повышает уровень репутации в глазах постоянного клиента.

Негатив в позитив

Подумайте как следует, а хотелось бы Вам, чтобы Вам оставляли только хорошие и хвалебные отзывы? В любом бизнесе должно быть место росту, к тому же, как мы уже выяснили, идеальных продуктов и услуг не бывает. Поэтому не стремитесь к рафинированным и позитивным откликам, стремитесь к честным.

Более того, клиенты не любят только хорошие отзывы. Слишком позитивные оценки наводят на мысли о подвохе и откровенной лжи, поэтому Вам необходимо работать над тем, чтобы посетители оставляли у Вас максимально правдивые отзывы, а не сухие и обезличенные “Все понравилось, спасибо”.

Таким отзывам не верят, их пропускают “мимо ушей”, такие отзывы не делают ничего хорошего для Вашего бизнеса, потому что они не раскрывают подробностей. Вот кстати пример, где как раз не раскрыта суть высокого сервиса, все эти слова “супер”, “класс” не несут конкретики и выглядят не более, чем эмоциональной оценкой отдельного человека или действием бота.

У Вас не должно стоять задачи собирать только позитивные отзывы и удалять негативные. Нужна работа с негативными отзывами в эффективном ключе. И в подтвеждение, вот еще один случай из практики моего клиента — студии эстетической медицины постоянно писали позитивные отзывы про действительно высокий сервис и профессионалов с европейскими сертификатами.

Тогда, совместно с руководством, нами было решено писать на сайт самостоятельно подставные отзывы с “ложкой дегтя”, чтоб посетители лучше поверили в натуральность всего. Для этого мы формировали нейтральный отзыв, но добавляли туда немного недовольства от клиента. При этом главное было соблюсти баланс и не написать лишнего, и не забить гол в свои же ворота.

Если Вы пойдёте таким же путём, то необходимо прописать такую “ложку дегтя”, чтобы Вы сами смогли ответить на этот отзыв достойно, и даже склонить к покупке, развеять страхи и мифы клиента. И вот пример такого отзыва, и как на него реагировала компания:

То есть мы пишем нейтральный отзыв, но с мелким недовольством, ответив на который мы только подчеркиваем достоинства нашей компании. В нашем случае это выглядело так:

Хорошо, когда на негативный отзыв можно ответить таким образом, однако бывают и откровенно разгромные отзывы, работать с которыми труднее и об этом ниже.

Работаем с негативом

Работа с негативными отзывами складывается из 5 пунктов: мониторинг, эмоции, отработка, лояльность и изменения внутри компании. Но обо всем по порядку, а то это лишь выглядит так просто и понятно, на самом деле каждый пункт хранит за собой десятки нюансов.

Важно! На то как мониторить отзывы, у нас написана отдельная статья, поэтому прошу к прочтению “Управление репутацией для малого бизнеса: план и инструменты”.

Эмоции

Ваши, конечно же. Потому что у клиента уже не очень хорошие эмоции, раз он написал негативный отзыв и он всем этим давит на Вас. Поэтому логично: что первым делом, при прочтении негативного отзыва про Вашу компанию, возникает возмущение и несогласие.

Успокойтесь, есть и хорошая новость: клиент может быть не прав. Только вот клиенту об этом знать не обязательно, ему нужно показать как стойко и спокойно Вы реагируете на замечания, и умеете достойно выходить из ситуации. Эмоции и словесные перепалки ни к чему хорошему не приведут.

Вот Вам наглядный пример, как не нужно разговаривать с клиентом (ведь мы помним, что при написании негативного отзыва у клиента часто эмоции на пределе неадекватности). Несмотря на все Ваши оправдания, пожар конфликта будет раздуваться. Не надо так отвечать на негатив и уж тем более спорить.

Поэтому успокойте свои эмоции и твердо проанализируйте происходящее. Сохраняйте самообладание и лицо фирмы. Лучше, когда организация умеет обходительно выходить из ситуации, например так:

Отработка

Негативный отзыв можно сразу удалить, но как мы уже говорили, доверия к компании не повысится, проблемы клиента будут не решены, а в придачу получите еще более недовольного клиента и испорченное сарафанное радио. Поэтому первым делом нужно научиться разделять отзывы на виды:

1. Негатив: по эмоциональной окраске отзыва понятно, что человек просто в плохом настроении и ему необходимо выплеснуть негативные эмоции, а тут Вы попались под руку.

2. Боль: самый нужный для нас отзыв. В нем человек делится своим недовольством и как бы просит разделить с ним его “печаль” относительно плохо оказанной услуги или некачественного товара.

3. Троллинг: такие комментарии как: “вы все г*но!”, “да вы не фирма, а воры!”, “я вас всех тут…”, “пошли вы все на…” можно сразу удалять. Не позволяйте троллям заспамить Ваши отзывы, с которыми ведется такая тщательная работа.

А сейчас посмотрите на пример ниже, и в качестве теста определите к какому виду отзыва относится он. Также для успешного моделирования можете изучить ответ, ведь он и вправду довольно качественно сделан.

Полезно! Чем быстрее отработан отзыв, тем проще он будет решён для Вас.

Лояльность

Четвертый пункт работы с отзывом — я называю его клиентоориентированность. То есть нужно сначала сделать все, чтобы клиент остался доволен от ответа или действий компании, а уже потом все остальное. Мне нравится на этот случай философская фраза: “Не нужно быть правым в споре, нужно быть победителем”.

Если у Вас есть возможность посмотреть в анкетах и свериться, что это за клиент, когда он был, какие услуги ему были неправильно оказаны — найдите его и постарайтесь решить проблему по телефону или переписке. Поверьте, может получиться так, что недовольный клиент превратится в постоянного и лояльного только благодаря тому, что его проблему вовремя и качественно решили.

Вот пример, как мы пытались найти того, кто оставил негативный отзыв, чтобы решить проблему клиента и повысить свой уровень в глазах посетителей сайта:

Негативные отзывы в бизнесе — это целая система работы. В американских компаниях (которые все любят приводить в пример, чтобы отвечать на негативные отзывы выделяют отдельных людей, а то и даже целый отдел. Конечно, это не наш случай, но сам факт таких действий заставляет задуматься об этом процессе.

Изменения

Последний пункт работы с отзывами — внутренний. То есть Вы должны решить вопрос внутри Вашей компании. Например, если негативный отзыв касался некомпетентной работы сотрудника — необходимо решить проблему с сотрудником, а если ситуация критична — то может дойти дело и до увольнения.

Если клиент жалуется на брак в товаре — выяснить партию, причины брака, возможно отозвать товар. Если клиент делает замечание на некачественно оказанную услугу — сделать внутри компании так, чтобы такого больше не повторялось.

Как уже говорилось: негативные отзывы — это хорошая возможность узнать о своей компании много нового и сделать так, чтобы Вы были лучшими. Сверить негативный отзыв с реальной ситуацией в бизнесе — вот задача, которая должна стоять внутри Вашей компании.

Как отвечать на негатив?

Вы сейчас будете смеяться, но самая идеальная схема отработки отзыва это алгоритм работы с возражениями при продаже. Ведь фактически, негативный отзыв это и есть возражение, просто с негативным оттенком, что накладывает лишь более тёплое и внимательное отношение.

Из всех отработок возражений мне нравится схема, которая реализуется в 4 этапа. Причём, последовательность соблюдаете строго в таком формате. Это важно, так мы работаем с психикой человека без скачков и резких перепадов.

Согласие — Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Мы это допускаем / На первый взгляд так может показаться
Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого
Аргумент/ уступок — Мы даём гарантию 15 лет, чтобы Вы не беспокоились за качество / Вы получите ещё один бесплатный абонемент к нам
Призыв/вопрос — Вам когда удобнее будет прийти к нам? / Уверяем, во второй раз, Вы убедитесь, что эта была случайность

И на примере негатива “Бракованный товар”, рассмотрим как это будет выглядеть в жизни. Вот наглядный ответ: “Вы правы, такие ситуации случаются. На нашей практике это второй случай, и увы, он произошёл с Вами. Чтобы скрасить Ваше отсутствие радости, в качестве извинения Вы получаете ________. Для получения напишите в личные сообщения Ваш телефон. Спасибо, что Вы с нами.”

Нужен готовый скрипт продаж?

Закажите индивидуальную разработку в нашей компании

Без шаблонов и конструкторов

Бесплатная корректировка

Обучение Ваших менеджеров

Узнать подробнее

Вроде ничего сложного. По-крайней мере для меня, так как эту последовательность уже знаю как Отче наш. Но Вы не расстраивайтесь, если с первого раза не удаётся сделать всё хорошо. Практика, только практика.

Помните. С помощью ответа на негативный отзыв Вы можете подчеркнуть достоинства своей компании и повысить авторитет в глазах клиентов. Например, более глубоко раскрыв тему или оказав квалифицированную помощь.

Лайфхак

Как мы уже говорили, любой уважающей себя компании необходимо расти и развиваться, а значит, постоянно совершенствовать свой сервис и услуги. И вот Вам пример из практики как можно сделать это в полезной форме.

Мы устраивали специальные конкурсы сервисных идей, где клиенты имели возможность высказать свое мнение и подкинуть компании свежих мыслей по улучшению сервиса:

И естественно, вся затея не только подняла вовлечённость аудитории и показала нас с хорошей стороны, но и дала возможность отреагировать на рекомендации во благо продаж (да-да, лояльность и продажи не напрямую, но связаны):

Как Вам такое чуткое отношение к клиенту? Людей не только выслушали, но и внедрили их предложение. Это очень ценно, и действительно показывает хороший клиентский сервис. Причём мы, как маркетологи, не могли не использовать этот случай дважды, и сослались на него в новом посте о следующей такой же акции:

Коротко о главном

Негативные отзывы — это нормальное и естественное явление для любой компании. Cамое главное — мониторьте и вовремя отвечайте на них. Только, пожалуйста, проанализируйте отзыв и выключите эмоции, отвечайте четко и спокойно. После чего обязательно разберитесь с реальной ситуацией в бизнесе, оцените свои реальные возможности и провалы. Умейте признавать свои недочеты.

Ну и извлекайте из негативных отзывов выгоду для Вашего бизнеса.

Заготавливайте ответы, просчитывайте боли клиента, делайте свой сервис лучше, будьте впереди конкурентов, внимательно работайте со своими клиентами и давайте им исчерпывающие ответы на все проблемы, которые случились при соприкосновении с Вашей компанией. Не избегайте негатива, принимайте его достойно и грамотно, как и подобает любому уважающему себя бизнесу.

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl+enter

Источник: https://in-scale.ru/blog/negativnye-otzyvy-o-kompanii-v-internete.html

11 правил для работы с негативом в интернете | Rusbase

Иван Шкиря, CEO компании Callibri, рассказывает, как отрабатывать негативные отзывы, которые компания получает в соцсетях, и можно ли извлечь выгоду из этой ситуации.

Текст навеян отвратительной реакцией публичных лиц компаний на критику в социальных сетях.

Ну вы поняли, да. Когда в соцсетях ругают какой-то бренд, а представитель этого бренда начинает войну в комментариях. Давайте сначала ужаснемся, а потом поговорим.

Вы должны зарубить себе на носу. Человек, пишущий отзыв в сети, — это маленький ребенок, который ревет на улице и показывает на вас пальцем. А вы — взрослый дядька (или много дядек, если вы выползаете в комментарий целой бригадой). Держите этот пример в голове на протяжении всей жизни статьи.

Итак, в вас тыкают пальцем и кричат, что вы м***, как и вся ваша компания. Ловите инструктаж:

1. Не воюйте

Солдат ребенка не обидит, но тот уже ревет. Когда вы начинаете объяснять, что клиент «сам дурак» и неправ, ему становится еще обиднее. Слез больше, крики — громче.

2. Не «наезжайте»

Очень часто недовольные клиенты действительно неправы, но не надо прессовать их аргументами и взаимными обвинениями, когда они на пределе эмоций. Сейчас рано, вспышку эмоций надо подавить.

3. Не ведитесь на эмоции

Ребенок падает, раздирает колени, а на него еще и кричат: «Ах ты, кривоногий болван! Штаны порвал! Сил моих нет». Хуже этого не бывает. Вы взрослый: проявите терпение, погасите эмоциональный накал. Только потом можно говорить о чем-то осмысленно.

4. Проявите сочувствие

Ребенок расстроен, он ревет. Похлопайте по плечу, скажите: «Я понимаю, что ты расстроен, держись, все будет хорошо». Эмпатия — подумайте об этом слове. В соцсетях все на ней держится: и усиление негатива, и усиление позитива.

5. Не копайтесь в истории

Разбирать ситуацию не нужно. Вот не нужно в шаре обсуждать, почему так произошло! Достаточно озвучить свою точку зрения и сразу предложить варианты решения. Копая прошлое, вы рискуете усилить плач и негодование. А нам нужен спокойный конструктив.

6. Предложите варианты решения ситуации

Делать это надо, когда эмоции поугасли. А поугаснут они, когда ребенок поймет: его слышат, его понимают, ему хотят помочь.

7. Проявляйте внимание

Внимание крайне важно. Покажите ребенку, что он вам небезразличен. В конце концов, вся эта провокация со слезами только для того и делается. Ради внимания.

8. Сохраняйте приватность

Не надо описывать детали вашего сотрудничества в публичном месте, даже если клиент делает именно так. Это элементарно некрасиво.

9. Говорите без пафоса

Вы уже поняли, что работа идет с позиции «взрослый — ребенок», но не перегибайте. Нельзя быть заносчивым умником, который снизошел до детского сада. Вы должны быть офигенным аниматором из мини-клуба турецкой пятерки.

10. Давайте конфетки

Дети любят конфетки. Помимо решения, которое позволит в будущем ребенку не расстраиваться, надо нивелировать его слезы СЕЙЧАС. Конфетки отлично помогают. Кружка, цветочки, бесплатная плюшка — все это идет в ход.

11. Кстати, про конфетки

Если вы периодически раскидываете конфетки своим клиентам, не забывайте: кому-то может не хватить, кто-то может получить невкусную. С этим надо быть осторожным!

В 99% случаев в ответ на негативный отзыв хочется написать:

«*User_name*, бог с тобой!

Ты три месяца не платишь по счетам
До этого ты выторговывал скидку каждый раз
Ты не отвечаешь на телефонные звонки
Ты хамишь и материшься в общении с нашими сотрудниками
Ты не соблюдал требования, которые мы озвучили здесь, здесь и здесь
Нам такие клиенты не нужны, иди в лес к медведям!»

Но так не надо. В соцсети вы не решаете проблемы конкретного пользователя, вы формируете восприятие собственного бренда. П — Позиционирование.

Итого, оптимальный ответ на негатив в сети выглядит так:

Вот, например, живой крутой пример. Собственник пляжа дал ответ на вал критики, полученной в момент открытия. Ребята собрали все проблемы, решили их и отчитались. Аудитория лайкает, рукоплещет и мурлычет. Делайте так же.

Материалы по теме: